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「新規顧客の獲得コストが年々上がっている」
「解約率が改善せず、売上が積み上がらない」
BtoBマーケティングに携わる方の中で、このような課題を抱えている方は少なくありません。
近年のSaaSやサブスクリプション型ビジネスの普及により、従来の「売り切り型」から「継続利用型」へとビジネスモデルがシフトしています。そこで今、改めて注目されているのが「リテンション（既存顧客の維持）」という考え方です。
本記事では、リテンションとアクイジション（新規獲得）の違いから、BtoBにおけるリテンションマーケティングの重要性、そして具体的な成功施策までを分かりやすく解説します。
リテンションとアクイジションの意味とは？
BtoBマーケティングを戦略的に進める上で、まず理解しておくべきが「リテンション」と「アクイジション」の定義です。
リテンション（Retention）とは
リテンションとは、直訳すると「維持・保持」を意味します。マーケティングにおいては、既に自社製品・サービスを利用している「既存顧客」との関係を維持し、継続利用を促すための活動を指します。
アクイジション（Acquisition）とは
アクイジションとは「獲得」を意味し、「新規顧客」をターゲットとして、自社を知ってもらい契約まで結びつける活動を指します。
「1:5の法則」に見る重要性の違い
一般的に、「新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかる」と言われています（1:5の法則）。 限られた予算とリソースの中で利益を最大化するためには、アクイジションだけでなく、効率の良いリテンションに注力することが不可欠です。
リテンション／アクイジション とは？
リテンションとは既存顧客を維持するためのマーケティング手法であり、アクイジションとは新規顧客を獲得するためのマーケティング手法のことを言います。
会社の売り上げに重要なのは、「リテンション」です。
なぜなら、新規顧客を獲得するには、既存顧客から同じ売り上げを獲得する5倍のコストがかかると言われているからです。
これを「1:5の法則」と言います。
新規顧客を獲得するためには、まず会社のことを知ってもらうところから始めなくてはいけません。
しかしリテンションという考え方で既存顧客に働きかければ、売り上げを高めたり、売り上げダウンを防ぐことに繋がるのです。
例えば、解約や乗り換えを防ぐために、特典の用意やサポートを手厚くすることなどが挙げられます。
◆関連用語
なぜ今、BtoBで「リテンション」が重要なのか
なぜ、多くの企業がリテンションマーケティングを最優先事項としているのでしょうか。そこには3つの背景があります。
① サブスクリプションモデルの普及
多くのBtoBサービスがサブスク型に移行したことで、顧客は「いつでも解約できる」状態になりました。契約をゴールとするのではなく、契約後の満足度を高め続けなければ、すぐに競合へ乗り換えられてしまうリスクがあります。
② 労働人口の減少と市場の成熟
新規顧客を無限に開拓できる市場は少なくなっています。限られたパイ（見込み客）を奪い合うよりも、一度接点を持った顧客を大切にし、長期的なパートナーシップを築く方が持続的な成長に繋がります。
③ LTV（生涯価値）の最大化
LTV（Life Time Value）とは、1人の顧客が取引開始から終了までに自社にもたらす利益の総額です。リテンションを高めて契約期間を延ばすことは、直接的にLTVの向上、ひいては企業収益の安定化に直結します。
ビジネス成長を可視化する「AARRRモデル」
リテンションとアクイジションの役割を理解するために、シリコンバレーで生まれた成長フレームワーク「AARRR（アー）」モデルをご紹介します。
なお、「AARRR」は、顧客の行動を以下の5つに分類した頭文字の略から付けられています。
このモデルを見ると、リテンション（継続）が収益化（Revenue）や紹介（Referral）の土台になっていることが分かります。
リテンションマーケティングを成功させる3つの具体施策
既存顧客との良好な関係を築き、離脱を防ぐための代表的な手法を解説します。
① カスタマーサクセスによる能動的な支援
従来の「カスタマーサポート（受け身の対応）」ではなく、顧客が目的を達成できるよう能動的に関わる「カスタマーサクセス」が重要です。
② パーソナライズされたメールマーケティング
一律のメルマガではなく、顧客の利用状況に合わせた情報を届けます。
③ CRM/MAツールの活用によるデータ一元管理
顧客が「いつ」「どの機能を」「どのくらい」使っているかを可視化します。
まとめ
BtoBビジネスの成功は、新規獲得（アクイジション）だけで決まるものではありません。獲得した顧客に長く愛され、使い続けてもらう「リテンション（維持）」こそが、企業の安定成長の鍵を握ります。
まずは自社の顧客離脱率（チャーンレート）を確認し、カスタマーサクセスや適切な情報提供を通じて、リテンション強化の一歩を踏み出してみましょう。
リテンションマーケティングに関するよくある質問
リテンションとアクイジションの違いは何ですか？
なぜ新規獲得よりリテンションが重要視されるのですか？
リテンションを高めるための具体的な施策は？
AARRRモデルにおけるリテンションの役割は何ですか？
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