アクティブリスニングとは？
アクティブリスニングとは、「積極的傾聴」と訳されるコミュニケーションスキルの一つです。もともとは臨床心理学の用語ですが、ビジネスシーン、特にコールセンターや営業の現場において、顧客との良好な関係を築くために不可欠なスキルとされています。
アクティブリスニングの本質
単に相手の話を聞いて相槌を打つだけでなく、言葉の背景にある相手の感情や意図にまで注意を向け、共感的な理解を示しながら聴く姿勢を指します。これにより、話し手は「理解してもらえた」という安心感を抱き、より深いレベルでの課題や要望を引き出すことが可能になります。特に顔が見えない電話応対では、このアクティブリスニングの姿勢が顧客満足度を大きく左右します。
