待ち呼とは？
待ち呼（まちこ）とは、コールセンターにおいて、顧客からの電話（入電）がオペレーターの対応可能な数を超え、顧客が電話口で待たされている状態を指す業界用語です。「待機呼（たいきこ）」とも呼ばれます。この時、顧客には「ただいま電話が大変混み合っております」といった自動音声ガイダンスが流れます。
待ち呼と顧客満足度
待ち呼の発生や待ち時間の長期化は、顧客満足度の低下に直結する重要な課題です。そのため、コールセンターでは、待ち呼の件数や平均応答時間といった指標を常に監視し、オペレーターの増員やコールシステムの改善といった対策を講じることで、サービス品質の維持・向上に努めています。
