CMS／コールマネジメントシステムとは？
CMS（Call Management System）とは、コールセンターの運営状況を管理・分析するためのシステムです。入電数（コール数）、応答率、平均通話時間、待ち呼数といった様々なデータをリアルタイムで収集・データベース化し、モニター上で可視化します。
CMSの目的と活用
主にSV（スーパーバイザー）などの管理者が、コールセンターのパフォーマンスを客観的なデータに基づいて評価し、課題を発見するために利用します。収集したデータを分析することで、オペレーターの適切な人員配置や業務プロセスの改善、生産性向上に向けた戦略立案などが可能になり、結果として顧客満足度の向上にも繋がります。
