カスタマージャーニー

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知し、購入や利用に至るまでの行動、思考、感情の道のりを時系列で可視化したものです。「顧客の旅」と直訳される通り、顧客の購買プロセスを一つの「旅」として捉え、その道筋を分析します。

現代では、顧客はオンライン・オフラインを問わず、瞬時に複数のチャネルを横断して情報を収集・比較検討します。このように顧客の行動が複雑化したことで、企業が顧客との接点を正確に把握することが難しくなりました。

カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の行動やインサイトを深く理解し、顧客視点で自社のサービスを俯瞰的に見ることができます。これにより、これまで気づかなかった課題を発見し、適切な改善策を講じることで、顧客体験の向上、ひいてはブランド価値の向上に繋げることができます。