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SFAとCRMの違いは「使う目的」にあります。SFAは営業支援ツールのことで、CRMは顧客管理ツールのことです。
わかりやすく説明すると、ユーザーが注文に至るまでの営業をサポートするのがSFA、注文後からのカスタマーサポートを担うのがCRMです。
本記事はどちらを導入すれば良いのか迷っている方のために、SFAとCRMの機能の違いやメリット、ツールの選び方について解説します。
SFAとは？
SFAとは、Sales Force Automationの略で、日本語に訳すと営業支援システムです。具体的には、営業活動の効率化や成約率の向上を目的としたツールのことを指します。
例えば、見込み顧客に対するアプローチや反応といった営業活動のデータベース化や、各顧客の進捗状況の可視化などができます。
SFAの代表的な機能は以下の通りです。
- 顧客管理
- スケジュール管理
- 案件管理
- 商談管理
- タスク管理
- 営業活動分析
このような機能により、営業活動の属人化を防ぎ、部門全体で案件に取り組めます。
CRMとは？
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、日本語で顧客関係管理を意味します。主な目的は顧客関係の構築や顧客育成によるLTVの向上です。
LTVとは顧客生涯価値の略で、一人の顧客の生涯で得られる利益のことです。
つまり、顧客とのコミュニケーションや良質な購入体験などにより、新規顧客をリピーターへ、リピーターをファンへ育成することが目的となります。
CRMの代表的な機能は以下のとおりです。
- 顧客情報の一元管理
- カスタマーサポート
- 顧客分析
- マーケティング支援
- メール配信管理
これらの機能により、顧客一人ひとりに適した訴求ができます。
例えば、商品の購入から15日後に不具合がないかを確認するメール配信、30日後に消耗品の購入を促すメール配信といった具合です。
SFAとCRMの違い
SFAとCRMの違いは、目的・ターゲット・機能にあります。各項目の違いについて以下の表にまとめました。
| SFA | CRM | |
|---|---|---|
| 目的 | 営業活動の効率化や成約率の向上 | 顧客育成によるLTVの向上 |
| ターゲット | 見込み顧客 | 既存顧客 |
| 機能 | ・顧客管理 ・スケジュール管理 ・案件管理 ・商談管理 ・タスク管理 ・営業活動分析 など | ・顧客情報の一元管理 ・カスタマーサポート ・顧客分析 ・マーケティング支援 ・メール配信管理 など |
このようにどちらも顧客管理のツールではあるものの、機能や役割が異なるため、自社の課題や目的に合わせて選択する必要があります。
SFAとCRMのメリット
SFAとCRMのどちらを選べば良いか迷っている方に向けて、それぞれのメリットについて紹介します。
SFAを導入するメリット
SFAツール導入のメリットは営業活動の効率化や可視化、標準化を図れることです。
・営業活動の効率化
SFAを導入すると営業活動の効率が向上します。
なぜならツールにより顧客の状態を分析して、購買意欲を高めるための適切なアプローチや商談ができるためです。例えば営業活動のデータベースから、成約率が高まる時期や相性の良い企業を分析するといった具合です。
営業活動の効率化を図ることで、人的リソースを最大限活用できるのもSFAを導入するメリットといえるでしょう。
・営業活動の可視化
SFAは部署全体で情報共有しやすくなるのがメリットです。
例えば、どの顧客にどのようなアプローチをしている段階なのかが把握できます。このように営業プロセスを可視化することで、見積書や契約書の作成など、他部署との連携も円滑にできるようになります。
・営業活動の標準化
営業活動の標準化を図れるのがSFAのメリットです。
営業プロセスの進捗状況や必要なデータの共有により、担当者が不在でも対応ができるためです。反対にツールがなければ、データの保管場所や商談の進捗状況は担当者しかわからないため、業務内容がブラックボックス化しやすくなります。
このような従来の営業手法のデメリットである、営業活動の属人化を防げるのがSFAのメリットです。
CRMを導入するメリット
CRMツールを導入することで得られるメリットは、顧客情報の一元管理・顧客満足度の向上です。
・顧客情報の一元管理
CRMは顧客情報を一元管理できます。
顧客情報といっても様々な情報があり、注文履歴や問い合わせ内容、顧客の住所・氏名など様々です。このような顧客に関する様々なデータをCRMで一元管理することで、確度の高い分析ができるようになります。
・顧客満足度の向上
CRMのメリットは、顧客満足度の向上に役立つことです。
なぜならCRMを導入することで、顧客一人ひとりに適したマーケティング施策ができるためです。またツールにより充実したカスタマーサポートの体制を整えられるのも、顧客満足度を高めるのに役立ちます。
SFAとCRMのどっちを導入すべき？
SFAとCRMのどちらを導入すべきなのかは、企業の課題や達成したい目標により違います。
新規顧客の獲得に力を注ぎたい企業はSFA、既存顧客の売上を伸ばして全体の売上向上をめざす場合はCRMがおすすめです。しかし、ツールの役割が違うため、どちらか一方ではなく、両方を導入する企業も珍しくありません。
具体的に、それぞれの導入すべき企業の特徴は以下のとおりです。
SFAがおすすめの企業
- 営業活動の属人化を防ぎたい
- 新規顧客獲得に力を注ぎたい
- 見積書などの資料作成の時間を減らしたい
CRMがおすすめの企業
- 既存顧客の売上を伸ばしたい
- 顧客の属性に適したアプローチをしたい
SFAとCRMの選び方のポイント
期待した効果を得るためには、SFAやCRMを選ぶ3つのポイントを押さえておく必要があります。
導入する目的を洗い出す
まずは自社が導入する目的を洗い出してください。
目的によってはSFA・CRMのどちらかで済む場合もありますし、両方とも必要な場合もあるためです。また、ツールごとに強みや機能が違うため、ミスマッチを防ぐためにも導入する目的を明確にしましょう。
必要な機能を洗い出す
次に目的の達成のために必要な機能を洗い出します。
例えば、ToDoリスト機能で営業職のスケジュール管理・タスク管理をして、「営業活動の無駄を省きたい」といった具合です。必要な機能やあると便利な機能を洗い出すことで、自社に必要なSFA・CRMを選びやすくなります。
また、機能が充実していても使い方がわからなければトラブルのもとです。機能を使いこなすためにも、サポートが充実しているツールを選ぶのがおすすめです。
予算を確認する
ツールを導入する際は、どれくらいの予算が必要なのかを確認します。
予算内のツールで、自社の目的や必要な機能を満たすツールを探さなければいけないためです。一般的にツールの利用には、初期費用と月額料金がかかります。ツールを選ぶ際は、適正な価格かどうかもチェックしてください。
▼参考記事はこちら
営業活動はSFA、顧客育成はCRMがおすすめ
SFAとCRMの違いは目的にあります。どちらを選ぶべきか迷っている方は、営業活動の効率化ならSFA・顧客育成が目的ならCRMを検討しましょう。
また、どちらも顧客管理に役立つツールであるものの、目的や機能が違うため選ぶ際は以下の3つのポイントを確認してください。
- 目的にマッチしているか
- 必要な機能は搭載されているか
- 予算をオーバーしていないか
SFA・CRMは業務効率や売上アップに役立つツールです。この機会に導入を検討してみましょう。
SFA／セールスフォースオートメーション とは？
SFAとはSales Force Automationの略で、「エスエフエー」「セールスフォースオートメーション」と読みます。
SFAは営業支援システムと呼ばれる通り、営業支援を目的とした業務効率化ツールのことをいいます。
企業の営業部門が行う一連の業務プロセスを自動化することで、顧客情報や営業活動の進度をデータベース化して蓄積し、分析することができるシステムです。
商談履歴や案件ごとの進度・確度、営業担当者ごとの営業活動の記録などがリアルタイムで可視化されるため、営業活動を効率化するだけでなく、営業活動を標準化することにも役立ちます。
SFAとCRMはよく似ていますが、SFAは営業支援機能と案件管理機能に特化している、CRMは顧客管理機能に特化してCX（カスタマーエクスペリエンス）の向上をめざしているという違いがあります。
どちらか一方だけではなく、SFAとCRM、もしくはMAも連携させて活用されるのが一般的です。
◆関連用語
CRM／カスタマーリレーションシップマネジメント とは？
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、カスタマーリレーションシップマネージメントやシーアルエムと呼ばれます。
CRMには「顧客管理」や「顧客関係管理」という意味があり、顧客に適切な対応をすることで良好な関係を構築していこうという取り組みのこと、もしくは顧客関係管理を行うためのツールのことを指しています。
顧客のLTVを向上させるには、顧客情報や顧客の行動履歴を集約し、顧客ごとに適切なサービスを提供する必要があります。
しかし、顧客の数が増えると管理が行き届かなくなるため、CRMツールを導入するのが一般的です。
CRMツールでは、顧客の連絡先などの個人情報をはじめ、問い合わせ内容、購入履歴、メールへの反応、SNSでの接触、商談の進捗状況などが共有されます。
また、LTVの高い顧客を分析することで、新規顧客の獲得に繋げることもできます。
CRMはインサイドセールスには欠かせないツールのひとつです。
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