現代のビジネスにおいても、電話は依然として重要な顧客接点のひとつです。
しかし、鳴り続ける電話対応に時間を奪われ、コア業務に集中できないという悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。
「電話対応は、お客様との大切なコミュニケーションだから、自分たちでやるしかない」
そう考えているなら、それは大きな損失かもしれません。電話対応を外部にまかせる「電話代行サービス」は、単なる電話の取次ぎを超え、ビジネスの成長を加速させる強力なツールとなり得ます。
この記事では、電話代行サービスを導入すべき5つの理由について詳しく解説していきます。
まずはじめに、電話代行サービスとは？
電話代行サービスとは、会社やお店にかかってくる電話を、依頼者に代わってオペレーターが応対するサービスです。
お客様からの電話を専門のオペレーターが一次的に受け、用件を聞いてメールやチャットで内容を報告するというものです。
電話代行サービスを利用するメリット
電話代行サービスを利用することで、電話応対の手間が省けるため、コア業務に集中できるメリットがあります。また、担当者が不在の場合でも、顧客対応の機会を逃すことがありません。
「営業電話」に対応する必要がなくなり、「クレーム」に対しても冷静な一次対応を行うことができます。誤った対応をして事態が悪化するなどのリスクを回避できることもメリットです。
秘書代行サービスと呼ばれることもあり、電話応対以外にも、予約受付やスケジュール調整、問い合わせ対応など、幅広い業務を依頼できるサービスもあります。
電話代行サービスの費用相場は？
月額料金は5,000円～3万円程度が一般的です。対応コール数や対応時間帯（平日のみか、24時間対応かなど）によって変動します。近年では、AIが応答する電話代行サービスも登場しており、より安価に利用することができます。
１．コア業務への集中と生産性向上
電話対応は、一見すると簡単な作業に見えますが、実際には多くの時間と労力を要します。電話がかかってくるたびに手を止め、対応し、内容をメモして担当者へ伝える……この一連の作業が、日々の生産性を大きく低下させています。
特に、中小企業やスタートアップ、個人事業主の場合、一人ひとりが複数の役割を担っているため、電話対応に時間を取られることは致命的です。
電話代行サービスを導入すれば、かかってくる電話はすべてプロのオペレーターが対応してくれます。これにより、電話に邪魔されることなく、本来の業務に集中できます。
例えば、営業担当者は商談準備や顧客訪問に、開発担当者は製品開発に、マーケティング担当者は戦略立案に、それぞれ時間をフル活用できるようになります。電話対応というノンコア業務をアウトソーシングすることで、組織全体の生産性は飛躍的に向上します。
２．機会損失の防止と顧客満足度の向上
「たった数分間の電話対応」が、大きなビジネスチャンスを逃す原因になることがあります。
- 外出中に重要な顧客からの電話を逃してしまった
- 会議中にかかってきた電話を取り次いでもらえなかった
- 営業時間外の問い合わせに対応できなかった
このような状況は、見込み顧客を逃し、顧客満足度を低下させることにつながります。
電話代行サービスを活用することで、電話対応を24時間365日、土日祝日も受け付けられるので、見込み顧客や既存顧客からの問い合わせを逃すことなく、いつでも対応できる体制を構築できます。
また、プロのオペレーターによる丁寧な電話対応は、会社の信頼性を高め、顧客満足度の向上にも貢献します。常に感じの良い対応をすることで、お客様は「この会社はいつでも安心して相談できる」と感じ、リピーターや長期的な顧客へとつながる可能性が高まります。
３．コスト削減と採用活動の効率化
自社で電話対応の専任担当者を雇用する場合、人件費、社会保険料、福利厚生費など、多くのコストが発生します。また、採用活動にも時間と費用がかかります。
電話代行サービスを利用すれば、これらのコストを大幅に削減できます。サービス内容や利用プランにもよりますが、月額数千円から利用できるサービスも多く、自社で電話対応の人員を抱えるよりも遥かに低コストで高品質な電話対応を実現できます。
さらに、電話対応のためだけに人を採用する必要がなくなるため、採用活動をより効率的に、コア業務を担う人材の採用に集中させることができます。電話対応に悩まされている企業にとって、電話代行サービスはコスト面でも大きなメリットをもたらします。
４．多様な働き方の実現と柔軟な対応
リモートワークやフレックスタイム制など、多様な働き方が普及する現代において、固定電話にかかってくる電話への対応は、柔軟な働き方の妨げになることがあります。
電話代行サービスは、場所や時間にとらわれずに電話対応を可能にします。社員はどこにいても、電話の内容をメールやチャットでリアルタイムに受け取ることができます。これにより、リモートワークや出張中でも、重要な電話を逃すことなく、スムーズに業務を進めることができます。
例えば、電話の内容がチャットツール（Slack、Chatworkなど）やメールで通知されるため、場所を選ばずに電話対応の内容を確認できます。これにより、働き方の柔軟性が増し、社員のワークライフバランスの向上にもつながります。
５．サービスごとの特徴を理解し、最適なサービスを選べる
電話代行サービスには、大きく分けて「有人対応」と「AI対応」の2種類があります。それぞれの特徴を理解し、自社のニーズに合ったサービスを選ぶことが成功のカギとなります。
もちろん、両方のサービスを組み合わせることも有効です。例えば、日中の営業時間内は有人サービスで質の高い対応を行い、営業時間外はAIサービスで自動対応するという使い方も可能です。
有人対応サービス
プロのオペレーターが電話対応を行うサービスです。
- お客様の感情やニュアンスを汲み取った、きめ細やかな対応が可能
- 複雑な問い合わせやクレームにも柔軟に対応できる
- サービス品質が高く、会社のイメージアップにつながる
- 緊急性の高い電話を即座に担当者に繋ぐなど、柔軟な連携が可能
【代表的なサービス】
Fondesk（フォンデスク）: オペレーターが電話の内容をヒアリングし、チャットツールやメールで共有。シンプルで明瞭な料金体系が特徴。
【有人対応が向いているケース】
| ・顧客からの問い合わせが複雑で、個別の対応が必要な業種 ・会社の信頼性やブランドイメージを重視したい場合 ・電話対応の品質を重視し、お客様に安心感を与えたい場合 |
AI対応サービス
AIが自動で電話対応を行うサービスです。
- 24時間365日、電話対応が可能
- 音声認識技術を活用し、要件を自動でテキスト化
- シンプルな定型的な問い合わせ（営業時間、場所など）に強い
- 人件費がかからないため、安価に導入できる
- 時間外の電話を自動で要件確認し、翌営業日に担当者に共有するなど、無駄を削減できる
【代表的なサービス】
IVRy（アイブリー）: 予約受付や自動応答、電話の自動振り分けなど、多様な機能を持つAI電話サービス。
【AI対応が向いているケース】
| ・営業時間外の電話対応や、簡単な問い合わせが多い業種 ・コストを抑えて、電話対応の効率化を図りたい場合 ・電話対応の自動化を進め、社員の負担を最小限にしたい場合 |
まとめ：今こそ電話対応から解放される時
電話対応は、ビジネスにおいて欠かせない業務のひとつです。しかし、そのために多くの時間やコストを費やし、生産性を低下させているのは本末転倒です。
電話代行サービスを導入すれば、
- コア業務への集中
- 機会損失の防止
- コスト削減
- 多様な働き方の実現
- 最適なサービス選択による効率化
といった多くのメリットが得られます。
電話代行サービスを賢く活用し、より価値のある仕事に集中できる環境を整えましょう。電話対応という「守りの業務」をプロにまかせることで、ビジネスを次のステージへと進めることができるはずです。
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